Page 49 - GOLDAIR HANDLING APOLOGISMOS 2016 96P FINAL_GR
P. 49
Έρευνες Ικανοποίησης Διαχείριση Παραπόνων
Σε ετήσια βάση πραγματοποιείται έρευνα ικανοποίησης Επιπροσθέτως, το 2016, η Goldair Handling διεξήγαγε Στο πλαίσιο της ολοκληρωμένης διαχείρισης παραπό- πονα που λαμβάνει η εταιρεία, γίνεται κατηγοριοποίηση
πελατών με κύριο στόχο την μέτρηση της ποιότητας των έρευνα σε 70.361 επιβάτες, συγκεντρώνοντας 1.795 νων, της επίλυσης θεμάτων που προκύπτουν και της των στοιχείων καθώς και αποθήκευση της συνοδευτικής
παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες της. Η τε- ερωτηματολόγια, προκειμένου να διερευνήσει την ικα- άμεσης ανταπόκρισης της εταιρείας σε τυχόν προβλή- ηλεκτρονικής και έντυπης αλληλογραφίας.
λευταία έρευνα ικανοποίησης διενεργήθηκε κατά τη νοποίησή τους από την εξυπηρέτηση και τις υπηρεσίες ματα ή ανάγκες των πελατών της, η Goldair Handling
χρονική περίοδο 19/12/2016- 17/02/2017 και αφορούσε που λαμβάνουν κατά την παραμονή τους στις αίθουσες προέβη στην πρωτοβουλία ενσωμάτωσης μιας νέας Το 2016 καταγράφηκαν συνολικά 116 παράπονα πελα-
υπηρεσίες που παρασχέθηκαν κατά τη χρήση του 2016. αναμονής διακεκριμένων επιβατών στο αεροδρόμιο της παραμέτρου στην αρχειοθέτηση των παραπόνων πε- τών / συνεργατών για το σύνολο του δικτύου της εται-
Συνολικά ερωτήθηκαν 48 αεροπορικές εταιρείες και ο Αθήνας και του Ηρακλείου. Τα αποτελέσματα αυτής λατών μέσω χρήσης της ηλεκτρονικής πλατφόρμας ρείας, όπου το 72% αυτών δεν ήταν υπαιτιότητα της
βαθμός ανταπόκρισης στο ερωτηματολόγιο που στάλθη- της αξιολόγησης επιβεβαιώνουν μια από τις βασικές “Compass”, στην οποία καταχωρούνται όλα τα παρά- Goldair Handling.
κε ανήλθε σε 27%. Σε ποσοστό 61,54% δηλώθηκε ότι η αξίες της εταιρείας η οποία αφορά στην αριστεία σε
Goldair Handling αποτελεί έναν αξιόπιστο συνεργάτη που όλο το φάσμα των επιχειρησιακών της δραστηριοτήτων,
εξασφαλίζει την αριστεία των υπηρεσιών που προσφέρει. όπως φαίνεται και στα παρακάτω διαγράμματα:
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΙΘΟΥΣΑ ΔΙΑΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΑΘΗΝΑΣ
Επιπλέον, η εταιρεία λαμβάνει υπόψη τα σχόλια και τις οικητικούς σκοπούς και για εσωτερικές αναλύσεις / ανα-
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
παρατηρήσεις τα οποία κατατίθενται μέσω του Αερο- φορές. Η επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων των
δρομίου Αθηνών με τη χρήση έντυπων φορμών, email επιβατών πραγματοποιείται μέσω ασφαλών εφαρμογών
και social media. Για την περίοδο χρήσης αποστάλ- που είτε ανήκουν στην εκάστοτε αεροπορική εταιρεία-
VERY POOR POOR FAIR GOOD EXCELLEN T
θηκαν συνολικά 164 σχόλια / παράπονα επιβατών. Η πελάτη της Goldair Handling, είτε έχουν αναπτυχθεί
Goldair Handling με τη λήψη τους, προχωράει στην από την Goldair Handling και έχουν πιστοποιηθεί για
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΙΘΟΥΣΑ ΔΙΑΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ
ανάλυσή τους σε μηνιαία βάση και τα προωθεί εσω- την ασφάλειά τους από την αεροπορική εταιρεία που θα
τερικά στις εμπλεκόμενες διευθύνσεις προς ενη- κάνει χρήση της εφαρμογής αυτής. Η Goldair Handling,
μέρωση και περαιτέρω διερεύνηση. Παράλληλα, το το 2016, δεν έλαβε κανένα παράπονο/αναφορά σχετικά
2016 καταγράφηκαν 18 περιπτώσεις κατά τις οποίες με την παραβίαση της ιδιωτικότητας των πελατών της,
η Goldair Handling ανέλαβε την ευθύνη ενημέρω- ούτε σχετικά με την παραβίαση της ιδιωτικότητας των
σης της αεροπορικής εταιρείας προκαταβολικά για επιβατών των πελατών της.
παρατυπίες ή / και λανθασμένους χειρισμούς από την
πλευρά του προσωπικού των περιφερειακών σταθμών. Έπαινοι και Διακρίσεις
Το 2016 η εταιρεία έλαβε στο σύνολο 140 ευχαριστή-
Ιδιωτικότητα πελατών ριες επιστολές / σχόλια επιβράβευσης από πελάτες /
Η Goldair Handling στο πλαίσιο των υπηρεσιών της δια- αεροπορικές εταιρείες, επιβάτες καθώς και συνεργά-
χειρίζεται και επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα τόσο τες της εταιρείας, οι οποίες αναφέρονταν κυρίως στον
των πελατών της (αεροπορικές εταιρείες), όσο και των επαγγελματισμό και την ευγένεια του προσωπικού, στην
επιβατών των αεροπορικών εταιρειών (υπηρεσίες check- ταχύτατη εξυπηρέτηση πτήσεων καθώς και στην ποιο-
in επιβατών, έκδοσης εισιτηρίων, απολεσθέντων απο- τική παροχή υπηρεσιών από διάφορα τμήματα της εται-
σκευών, κλπ.). Τα δεδομένα αυτά χρησιμοποιούνται απο- ρείας σε όλο το δίκτυο της. Στους επαίνους της εταιρεί-
05 0 100 150 200 250 300 350 400 450
κλειστικά για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών ας συνυπολογίζονται τα θετικά σχόλια που λαμβάνονται
και επιβατών της εταιρείας, για την παροχή των υπηρεσι- με τη μορφή μηνυμάτων μέσα από τα μέσα κοινωνικής
ών της Goldair Handling προς αυτούς καθώς και για δι- δικτύωσης.
VERY POOR POOR FAIR GOOD EXCELLEN T
49
